JULIANA VAQUERO GONZÁLEZ
Manual Organización y atención al cliente en pisos (MF1067_3). Certificados de Profesionalidad. GESTIÓN DE PISOS Y LIMPIEZA EN ALOJAMIENTOS (HOTA0208)
UNIDAD FORMATIVA 1: ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS
TEMA 1. ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL
DEPARTAMENTO DE PISOS
- Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación.
- Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio.Office de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario.
- Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería.
- Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción.
- Métodos de medición de la actividad productiva:
- Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos.
- Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales.
- Confección de horarios y turnos de trabajo.
- Organización y distribución de las tareas.
- Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos.
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. TÉCNICAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS AL
DEPARTAMENTO DE PISOS
- Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento.
- Manejo de equipos y programas informáticos específicos.
- Utilización y manejo de equipos de oficina.
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. PLANIFICACIÓN DEL ESPACIO EN FUNCIÓN DE MAQUINARIA
Y EQUIPOS DEL ÁREA DE PISOS, ZONAS COMUNES,
LAVANDERÍA Y LENCERÍA
- Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos.
- Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos.
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 4. APROVISIONAMIENTO, CONTROL E INVENTARIO DE
EXISTENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS
- Análisis de la dotación característica del departamento de pisos.
- Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación.
- Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación.
- Elaboración de inventarios y control de existencias.
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 5. EL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, MOBILIARIO
Y EQUIPOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS
- El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos.
- Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario.
- Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto.
- El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas de emergencia, otros. Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones.
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
- Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
- Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
- Especificidades en entidades no hoteleras
LO QUE HEMOS APRENDIDO
UNIDAD FORMATIVA 2: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
TEMA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA
Y TURISMO
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- Clasificación de clientes
- La atención personalizada
- El tratamiento de situaciones difíciles
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea
LO QUE HEMOS APRENDIDO
UNIDAD FORMATIVA 3: GESTIÓN DE PROTOCOLO
TEMA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO
- El concepto de protocolo
- Clases de protocolo
- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
- Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
- Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal
- El protocolo aplicado a la restauración
LO QUE HEMOS APRENDIDO
UNIDAD FORMATIVA 4: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
TEMA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO
- El trabajo y la salud
- Las condiciones de trabajo
- Daños derivados del trabajo
- Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN
DE RIESGOS LABORALES
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización
- Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS
LABORALES PARA MANDOS INTERMEDIOS 185
- Evaluación de riesgos
- Control y registro de actuaciones
- Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 4. TIPOS DE RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
- Riesgos químicos y eléctricos.
- Riesgos de incendio y explosión.
- Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- Riesgos ergonómicos y psicosociales.
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 5. PRIMEROS AUXILIOS
- Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
- Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
- Técnicas de reanimación cardiopulmonar
LO QUE HEMOS APRENDIDO
>Organización y atención al cliente en pisos (MF1067_3) es uno de los módulos formativos perteneciente al nuevo Certificado de Profesionalidad GESTIÓN DE PISOS Y LIMPIEZA EN ALOJAMIENTOS (Real Decreto 1376/2008)
Este manual incluye un material dirigido favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo.
